Le Transport [Spécial Covid-19]
La crise sanitaire frappe depuis un an l’activité des entreprises dans le monde entier. Néanmoins, les conséquences et les mesures d’adaptation ne sont pas les mêmes pour tous les secteurs. Le monde du transport, durement touché, a vu ses entreprises répondre et s’adapter rapidement à cette situation inédite.
Une réponse rapide dès le début de la crise sanitaire
Le secteur aérien a été stoppé net au début de la pandémie, en témoigne le plan de vol de mars 2020 au sein d’Air France qui chute de 90%. L’impératif dans les premiers temps a été de palier les urgences en misant sur le savoir-faire des différentes équipes. Ainsi, Air France a mis en place une cellule de crise pour assurer le rapatriement de dizaines de milliers de Français. Les centres d’appels ont également été renforcés pour faire face à un nombre historique de demandes. Les équipes commerciales et de communication ont travaillé sur la flexibilité des offres et la diffusion régulière d’informations.
Au sein de Thalys, la crise sanitaire a entrainé une baisse de 70% du chiffre d’affaires en 2020. Néanmoins, cette baisse a pu être partiellement compensée grâce à deux décisions majeures dès le début de la pandémie : la mise en adéquation du plan de transport à la demande, avec une réduction de 60% des circulations de Thalys qui a permis des économies de 105 millions d’euros en 2020et la mise en place d’un plan de réduction des coûts, qui a permis des économies de 42 millions d’euros en 2020. En 2021, Thalys fera pour la première fois appel à un financement externe.
« La pandémie que nous affrontons constitue la plus grave crise de notre histoire. Depuis plus d’un an et aujourd’hui encore, les restrictions de voyage pèsent fortement sur notre activité. En 2021, nous serons encore en perte et devrons, pour la première fois de notre histoire, faire appel à un financement externe. » - Bertrand Gosselin, CEO de Thalys.
Des évolutions dans les attentes des voyageurs
Au sein d’Air France, garder le contact avec les clients a représenté l’une des priorités de ces douze derniers mois. Cela a permis à l’entreprise de mieux connaître et d’anticiper les besoins de ses clients. Les principales priorités des voyageurs sont aujourd’hui les suivantes :
- La mise en place de mesures d’hygiène irréprochables par les compagnies de transport. Air France a ainsi créé le label « Air France Protect » pour regrouper l’ensemble des mesures sanitaires.
- Une plus grande flexibilité dans les conditions de vente des billets, avec un assouplissement des conditions tarifaires et des modalités de report ou d’annulation.
- Une communication précise auprès des clients sur les restrictions et les modalités de voyage.
La transformation digitale représente également un enjeu dans les changements d’habitudes des consommateurs. Air France teste actuellement AOK Pass, une application permettant aux voyageurs d’enregistrer le résultat de leur test covid réalisé dans un laboratoire partenaire. L’idée derrière ce projet pilote est, sur le long-terme, d’améliorer l’expérience client quant aux démarches administratives et d’uniformiser les procédures entre les compagnies aériennes.
Pour Thalys, les attentes des clients se concentrent sur la qualité des voyages et du service proposé. La sérénité, le bien-être et la santé de ses usagers, besoins exprimés par les consommateurs, sont aujourd’hui la plus grande priorité de l’entreprise. La facilité et la sécurité des voyages à bord des trains sont actuellement les piliers majeurs du service offert aux clients. Afin de répondre à ces objectifs, des dispositions strictes d’hygiène et de sécurité prises par Thalys s’appliquent dans tous les trains et pour toutes les destinations de voyage.
L’environnement : un enjeu phare doublé de réelles opportunités
La crise sanitaire actuelle a fait croître l’importance des sujets d’écologie et de développement durable, mis en lumière ces dernières années. Cela amène de nouveaux défis pour les compagnies de transport, mais également de potentielles opportunités.
Les changements de comportements des voyageurs placent de fait le transport ferroviaire en bonne place parmi les différents modes de transport. Bertrand Gosselin, CEO de Thalys, envisage l’avenir de manière confiante :
« Nous restons convaincus de l’important potentiel de croissance et de développement du transport ferroviaire international à grande vitesse en Europe. L’année 2021 a d’ailleurs été désignée ‘année européenne du rail’. Cela prouve que le train a encore de beaux jours devant lui car il est reconnu comme un mode de transport fiable et respectueux de l’environnement. »
Du côté du transport aérien, Air France s’est fixé l’objectif de réduire de 50% les émissions de CO2 par passager/km d’ici 2030 (par rapport à 2005). Les évolutions permettant de relever ce défi sont nombreuses, telles que la modernisation de la flotte avec des appareils consommant moins de carburant, la réduction du poids à bord des avions et l’utilisation de carburants d’aviation durables (fabriqués à partir d’huiles usagées, de déchets et de résidus forestiers et intégrés au kérosène pour réduire de 85% les émissions de CO2). Les entreprises clientes peuvent également contribuer au programme de « carburant d’aviation durable », qui vise à favoriser l’utilisation et l’approvisionnement de ce carburant innovant. Le fonctionnement est simple : après une estimation des émissions de CO2 associées à leurs voyages, les entreprises déterminent une contribution annuelle qu’elles souhaitent reverser au programme.
2021, année anniversaire
Pour nos entreprises membres Thalys et Air France, 2021 est une année anniversaire.
En juin prochain notamment, Thalys fêtera ses vingt-cinq ans. La compagnie de transport voit cet anniversaire comme une opportunité idéale pour continuer à se développer. C’est également l’occasion de montrer que leurs services évoluent pour toujours répondre aux besoins des consommateurs.
« A cette occasion, nous préparons quelques surprises pour nos clients, afin d’accompagner cette reprise tant attendue. Un anniversaire qui sera aussi synonyme de renouveau avec l’arrivée de nos nouvelles rames. Enfin, nos équipes restent convaincues que le voyage de centre-ville à centre-ville, le très faible impact de notre activité sur l’environnement et notre qualité de service reconnue constitueront des raisons pour nos clients de préférer le train. » conclut Bertrand Gosselin.
De son côté, l’agence Air France KLM de Bruxelles a soufflé en mars dernier sa vingtième bougie. A cette occasion, le groupe souhaite mettre en avant une belle histoire de réussite et d’innovation, lancée ici-même à Bruxelles il y a quelques années et qui rencontre un beau succès. Il s’agit de l’intermodalité Avion-Train, qui donne aux clients d’Air France KLM la possibilité de commencer leurs voyages à partir de la Gare du Midi à Bruxelles (et la Gare d’Anvers pour KLM ) vers les aéroports de Paris Charles de Gaulle et Amsterdam Schipol. Le tout en recevant le service complet comme pour leurs voyages au départ d’aéroports.
En conclusion, bien que malmené par la crise sanitaire actuelle, le secteur du transport nous montre une capacité d’adaptation et de résilience exemplaire. Les compagnies aériennes et ferroviaires ont parfaitement compris les attentes de leurs clients et y répondent de manière adaptée. Par ailleurs, ces entreprises ont saisi le défi de la transition écologique et de la préservation de l’environnement comme une opportunité d’innovation, pour toujours se développer et répondre aux besoins des voyageurs.
Sources : Air-France-KLM et Thalys